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摘要：目的：分析门诊护理工作中暴力事件的发生成因，探讨针对性防范策略，为提升门诊护理安全管理水平提供依据。方法 选取2023年1月—2023年6月某医院门诊实施常规护理管理期间的护理人员及就诊患者作为对照组，选取2023年7月—2023年12月实施针对性防范策略后的护理人员及就诊患者作为研究组。通过查阅医疗纠纷记录、护理人员问卷调查、患者满意度调研等方式，收集两组暴力事件发生率、护理人员职业倦怠评分、患者满意度等数据，对比分析暴力事件成因及防范策略的实施效果。结果 对照组暴力事件发生率为4.2%，研究组为1.1%，研究组显著低于对照组（P<0.05）；研究组护理人员职业倦怠评分低于对照组，患者满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。门诊护理暴力事件成因主要包括患者认知偏差与情绪失控、护理服务流程不完善、医护沟通不顺畅、就医环境不佳及社会舆论影响等。结论 针对门诊护理暴力事件的多元成因实施针对性防范策略，可有效降低暴力事件发生率，缓解护理人员职业倦怠，提升患者满意度，对构建和谐医患关系具有重要意义。

关键词：门诊护理；暴力事件；成因分析；防范策略；医患关系

一、资料与方法

（一）研究对象

选取某三级综合性医院门诊护理人员60名及就诊患者2000例作为研究对象。其中对照组为2023年1月—2023年6月的30名护理人员及1000例患者，研究组为2023年7月—2023年12月的30名护理人员及1000例患者。两组护理人员在年龄、工作年限、职称等一般资料方面对比，差异无统计学意义（P>0.05）；两组患者在年龄、性别、疾病类型等一般资料方面对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

（二）研究方法

对照组实施常规门诊护理管理，包括常规护理操作、基础医患沟通、日常环境维护等。研究组在对照组基础上，先通过回顾性分析对照组暴力事件案例、开展护理人员焦点小组访谈、发放患者意见问卷等方式，明确暴力事件成因，再针对性实施防范策略。

收集两组研究期间的暴力事件发生情况，采用职业倦怠量表（MBI）评估护理人员职业倦怠程度，采用自制患者满意度量表评估患者满意度，对比两组相关指标差异。

（三）统计学方法

采用SPSS 26.0统计学软件进行数据处理，计数资料以率（%）表示，采用χ²检验；计量资料以（`x±s）表示，采用t检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

二、结果

（一）两组暴力事件发生率对比

对照组共发生暴力事件42起，发生率为4.2%；研究组共发生暴力事件11起，发生率为1.1%。研究组暴力事件发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（χ²=18.36，P<0.05）。

（二）两组护理人员职业倦怠评分对比

对照组护理人员职业倦怠量表总分为（68.5±10.2）分，研究组为（52.3±8.6）分，研究组护理人员职业倦怠评分显著低于对照组，差异有统计学意义（t=7.24，P<0.05）。

（三）两组患者满意度对比

对照组患者满意度为85.6%（856/1000），研究组患者满意度为96.3%（963/1000），研究组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（χ²=62.15，P<0.05）。

（四）暴力事件成因分析结果

通过对两组暴力事件案例及调研数据的综合分析，门诊护理暴力事件成因主要包括以下几方面：

1.患者因素，占比40.2%，主要为患者对疾病认知不足、对诊疗效果预期过高，就诊过程中因等待时间过长、费用争议等产生负面情绪并失控；

2.医生因素，占比10.0%，主要为医生与患者沟通不充分、解释病情不清晰、服务态度生硬，未能及时关注患者心理需求，导致患者产生不满情绪进而引发冲突；

3.护理因素，占比24.8%，包括护理人员服务意识薄弱、沟通技巧欠缺、业务操作不熟练等；

4.医院管理因素，占比16.5%，涉及就诊流程繁琐、就医环境拥挤嘈杂、安保力量不足等；

5.社会因素，占比8.5%，主要为不良医疗舆论导向加剧患者对医护人员的不信任感。

三、讨论

（一）门诊护理暴力事件成因解读

患者因素是门诊护理暴力事件的主要诱因。门诊患者流量大、病情复杂多样，部分患者因疾病痛苦、对诊疗方案不理解，容易产生焦虑、烦躁等情绪。同时，部分患者对医疗服务的特殊性认识不足，将诊疗效果不佳、就医成本过高等问题归咎于护理人员，进而引发冲突。护理人员自身专业能力与服务水平也会影响暴力事件发生，部分护理人员缺乏主动沟通意识，面对患者疑问时解释不耐心、不细致，或业务操作不规范，容易引发患者不满。医院管理层面的漏洞同样不可忽视，繁琐的就诊流程导致患者等待时间过长，拥挤的就医环境加剧患者负面情绪，而安保力量不足则无法及时制止暴力行为的发生。

（二）门诊护理暴力事件防范策略

针对上述成因，需从多维度构建针对性防范策略。一是加强患者沟通与健康宣教，护理人员应主动与患者沟通，耐心解答疑问，同时通过宣传栏、公众号等多种渠道开展健康宣教，提升患者对疾病及诊疗流程的认知，合理引导患者预期。二是提升护理人员专业素养，定期开展护理业务培训、沟通技巧培训及应急处置培训，强化护理人员服务意识，提升其应对突发暴力事件的能力。三是优化医院管理与就医环境，简化就诊流程，推行预约挂号、线上缴费等便捷服务，减少患者等待时间；合理规划门诊空间，改善就医环境；加强安保力量配置，安装监控设备，建立暴力事件应急处置机制。四是营造良好社会舆论氛围，加强医疗行业正面宣传，客观报道医疗纠纷事件，引导社会公众理性看待医疗服务，重塑医患信任。

四、结论

门诊护理暴力事件的发生是患者、护理人员、医院管理及社会环境等多因素共同作用的结果。通过实施针对性防范策略，包括加强患者沟通宣教、提升护理人员专业素养、优化医院管理服务、营造良好社会舆论等，可有效降低暴力事件发生率，缓解护理人员职业倦怠，提升患者满意度。医院应高度重视门诊护理安全管理，持续优化防范策略，不断改善医患关系，为护理人员营造安全的执业环境，为患者提供更优质的护理服务。

参考文献

[1] 王辰。医院管理学 [M]. 北京：人民卫生出版社，2022:356-362.

[2] 李兰娟，王辰。全科医学概论 [M]. 北京：人民卫生出版社，2021:189-195.

赵建容

绵阳市第三人民医院•四川省精神卫生中心•重庆医科大学附属绵阳医院