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在医院门诊大厅里，经常能看到这样的情形：年轻人对着自助机点几下，挂号、缴费很快办妥；旁边一位老人攥着身份证和手机，页面翻来翻去，最后还是向导诊员求助。到了餐馆，桌上没有菜单，只有二维码；去银行办业务，工作人员先问有没有下载客户端。对熟悉智能手机的人来说，这些只是寻常步骤，对一些老人来说，却像临时参加一场没有准备过的考试。

手机确实让生活方便了。水电费不用出门缴，异地的孩子可以随时视频，买药、叫车、查询公交也比过去省事。许多老人愿意学，也在认真学。问题在于，应用程序更新得很快，今天记住的入口，下一次打开可能换了位置；一个简单的挂号，要经过关注、登录、授权、选择科室和在线支付。年轻人偶尔都会被绕晕，更不能把老人的迟疑简单归结为“不肯学”。

数字化越往前走，越要问一句：那些暂时跟不上流程的人怎么办？这不是一道只交给老年人作答的题。服务提供者怎样设计页面，公共场所是否保留人工帮助，家人和社区能不能及时搭把手，都影响着老人能否顺利办成一件小事。

河北早已有明确要求。《河北省老年人权益保障条例》提出，政务大厅和服务窗口应为老年人提供咨询引导、操作指导、优先办理等服务；医疗机构应通过专用窗口、快速通道和导医服务，为老人挂号、就诊提供便利。河北推进养老服务的有关行动方案也强调，医疗、社保、民政、金融等高频事项要保留必要的线下渠道和电话专线。这些规定落到生活里，其实就是一句朴素的话：线上可以更快，线下也得能办。

石家庄高龄津贴申领的做法提供了一个具体样本。当地把申请流程搬到线上，简化材料和步骤，公开信息显示，平台上线后线上办理达到7万余次，服务老年人21万人。与此同时，线下申请和认证通道并没有取消，社区还可帮办代办，并为独居、空巢、失能老人提供上门服务。数据多跑一些，老人少跑一些；会用手机的自己办，不会用的也有人管。

现实中，有些服务看似完成了升级，却在一定程度上把窗口前的排队搬进了手机。过去工作人员要解释的流程，现在变成用户自己摸索；以前填一张表就能办的事，如今要下载应用、接收验证码、完成人脸识别。技术提高了机构处理业务的效率，却可能把学习成本转给使用者。老人办不成，再由家属请假代办，所谓便利便打了折扣。

适老化不能停在“做一个大字版”。有的应用程序把长辈模式藏在多层设置里，老人还没找到就已经放弃；有的页面虽然字体大了，弹窗、广告和授权提示一个没少；还有的功能频繁更新，原先记下的操作笔记很快失效。真正好用的适老页面，应把常用事项放在明显位置，减少无关信息，延长阅读和验证码操作时间，并让人工客服容易找到。

设计者不妨请老人亲手试一试。一个图标在年轻人眼里意思清楚，老人可能根本猜不到；一句“完成实名认证后跳转”，对不熟悉手机术语的人也不够明白。坐在老人旁边，看他在哪一步停住、为什么不敢点击，比在会议室里反复讨论“用户友好”更有效。产品每次更新前，都应检查常用功能是否换了位置，适老设置是否仍然有效。

保留人工窗口常被理解为效率不高、成本偏大，但它承担的是兜底作用。医院、车站和政务大厅面对的是所有人，服务渠道不能只按最熟练的一部分用户来设计。特别是在县城和乡村，一些老人的智能设备较旧，子女又不在身边，一扇窗口、一部能接通的电话，可能就是他们获得服务的主要途径。

当然，保留线下服务并不是让老人永远远离网络。社区里的手机课堂、一对一指导仍然有价值。2025年夏天，石家庄桥西区旭城社区开展智能手机实操活动，青年学生分组帮助中老年居民解决具体问题。相比一次讲许多功能，这种围绕实际需要的教学更容易见效。老人想学的是怎样挂号、怎样找到公交路线、怎样清理乱弹的广告，而不是记住一串听不懂的技术名词。

助老培训还应当允许老人反复提问。智能手机操作靠的是连续步骤，中间漏掉一步，后面就很难继续。可以把常用功能做成一页一事的纸质说明，字号大一些，关键按钮配上图片；也可以在社区培养一批熟悉情况的固定志愿者，让老人遇到问题知道去找谁。短期活动热热闹闹，活动结束后无人可问，帮助很难持续。

比“不会用”更让一些老人担心的，是“不敢用”。陌生链接能不能点，验证码能不能告诉别人，手机里突然出现的退款通知是真是假，这些问题直接关系财产安全。网络诈骗手法不断变化，单靠一句“提高警惕”远远不够。社区培训、银行服务和家庭提醒应结合真实骗局，把转账前核对收款人、不给陌生人共享屏幕、遇到催促先联系子女或报警等办法讲明白。

应用程序也应为老年人多设置一道安全提示。涉及转账、借贷和大额消费时，风险提示要用直白语言说明，不要只放一段很长的格式条款。客服发现异常操作，应提供方便的人工核实渠道。对视力下降的老人，提示不能只靠颜色区分；对听力不好的老人，也不能把语音验证作为唯一方式。

家人的耐心同样重要。不少年轻人嫌解释太慢，拿过父母的手机几下办完。事情是解决了，老人下一次仍然不会。更好的办法是陪着操作一遍，把关键步骤写下来，让老人自己再试一次。也不要随意代管父母的支付密码和验证码。帮助老人学会判断风险、保管自己的账户，比每次替他点击更可靠。

评价一项适老服务，也不能只看开设了多少课堂、推出了多少长辈模式。窗口前是否还有老人反复奔波，客服电话能不能接通，页面改版后老人还能不能找到原来的功能，这些才是实际效果。有关单位可以通过现场观察、电话回访和意见记录，把老人卡住最多的环节列出来，一项一项改。许多障碍并不需要复杂技术，一张清楚的指示牌、一个有人值守的咨询台就能解决。

数字生活不会停下来，老年人也不应被留在原地。让老人学习新工具是帮助，让服务方式照顾他们的实际情况同样重要。石家庄高龄津贴申领的实践已经说明，线上提速与线下兜底完全可以同时做到。今后每增加一个二维码、上线一个小程序，都不妨先想想：不用智能手机的人，还有没有办法把事办成？

当老人可以根据自己的情况选择窗口、电话或手机，当他遇到困难时能找到愿意说明白的人，数字服务才算真正抵达了每一个家庭。给老人留一个窗口，并不会拖慢技术进步。相反，它提醒我们，衡量服务好不好，最终要看群众能不能顺顺利利把事情办完。

李淑颖

沈阳师范大学