今天的主人公徐心贝是1987年生人，毕业于医科院校，在从事家政行业之前，她在医院的脑外科与妇产科拥有五年的临床护理经验。从病房到产房，她深刻理解生命诞生的艰辛与珍贵，这为她后来转型投身家政行业，尤其是母婴护理这一领域，奠定了无比坚实的基础。

让她的人生发生转向的一个契机，是她在网络平台关注到的一位母婴护理博主，这位博主让徐心贝看到了专业技能转化为家庭温暖照护的无限可能。

它是一个机缘巧合，我在临床做护理的时候，网上信息还没有传播这么快的时候。微博刚开的那几年，我在网上关注了一个博主，那也是后来我比较喜欢的一位母婴护理专家，她姓高，叫高静翔。她开的博文是日常我们护理宝宝当中所能用到的。那时候她对母婴护理这一块，就是单纯护理这一块的见解比较深。她也是我后来进入家政行业的一个端口。因为她到了家政行业，她招聘的时候，我们遇到了。

2013年，徐心贝正式踏入了家政行业。从照顾宝宝和宝妈的基础培训开始，到专门做护理技术的研究，再到后期亲自上户指导家政人员，并且帮助她们提升，一路走来，徐心贝已经在家政培训这一领域走过了12年。

我还好，从临床上到讲课上有一点经验，但是临床上的护理偏医疗，它跟家政的护理不太一样。家政的护理以人的感受和人的需求为主，临床上的护理以健康和人的需求为主，它的需求层次可能不太一样。所以当我们刚转型到家政的时候，还有一点点固执在里边。我们一点点不断地跟客户、专业相互之间磨合，摸索出一套又科学又能够让人更舒服的一套护理办法。这也是后来我们不断地去扩大、去教姐姐在专业基础知识的时候，如何能以客户的心情和以客户的想法去沟通等等这一切的一个基础。

刚从事家政培训的头几年，徐心贝主要是负责把一些零基础的姐姐们带出来，让她们可以独立上户。干了两三年，徐心贝渐渐发现，理论跟实际工作之间还是有一定的差距，于是她选择在姐姐们上户的时候，她也跟着去，真真正正到现场去检验自己的整套护理模式有没有问题。也是在频繁上户的过程中，她见证了无数或感动、或惊险、或励志的场面。

说起职业生涯中印象最深的“姐姐”们，徐心贝总会提起两位。一位是因家庭变故几乎走投无路的农村姐妹，这位姐姐离婚前从没离开过家乡，离婚后她选择一个人远走他乡，来到了石家庄谋生。初来乍到，她人生地不熟，很快，身上的钱只够她在这里生活两三天了。无意间，她看到了徐心贝所在公司的招聘信息，于是背着蛇皮袋子找上门来。

这种情况下她说：“你只需要给我一口饭吃就行，我能干活，我照顾过很多孩子，我也照顾过自己家的、邻居家的、亲戚家的孩子，所以我是有经验的。”她最开始是抱着这个目的来找我们。但是她没有系统地学过，全凭经验，她的文化程度相对也不是很高。她在知道我们正规地去上户的时候是需要有职业技能考核的，她就胆怯了，她又不知道该去哪儿。她从我们的公司走了之后，在公司附近这个楼足足转了两个半小时。在我们下班的时候，她仍然没有找到她下一步应该去哪儿，就是很迷茫的一个状态。

经理和我看到她的时候，就说：“姐，你要不今天先住到宿舍去，你也跟我们的同学聊一聊，因为你今天实在是没有地方去了，我们也不能眼睁睁地看着你在马路上。”把她安顿好之后，第二天她就跟我们说：“老师，我想学学试试，但是我没有钱。”我们经理人比较好，她就说：“你先学学看，听一两天课，如果你要是能够吸收，咱们再说钱的问题。”

经理就这样把她留下了。她从战战兢兢到学得特别认真，很珍惜这次机会，到晚上所有同学都下课了，她还在写，她还在学，她还在练。就她这股劲儿，一样的培训、一样的老师，她在第一年的时候拿了六面锦旗回来。所以，这种能从困境当中能自己站出来的姐姐，她真的是会做得很精、很细，只要给一个机会，我相信有很多人或者是说有很多的姐妹，她们都可以摆脱她们现有的困境。

徐心贝培训过的姐妹有很多，有位姐姐一开始并不起眼，甚至都不认识几个字，可在和这位姐姐接触的过程中，徐心贝却发现她身上具备很多优秀的品质。在培训结束后的考试中，这位起点很低的姐姐一鸣惊人，取得了第一名的好成绩！

她来找我们的时候说：“老师，我真的不会写字，但是我很认真，我记性很好，我能说话，我也能干活，但是写字只会写小学的字，复杂的我不会写。”咱们都知道学习要看书，要写笔记。她说：“我也试过其他的老师讲课，但都是没有记笔记，老师觉得我学习会跟不上，就中断了我的学习。老师，我能不能先跟你一期。”正常情况的话，我们是学员决定学，报名之后合格了之后，学习，再考试。她报名了之后，没有交费用的情况下，她开始学。

我发现这个姐姐全程上课听得非常非常认真，她真的是靠光听光看，去在大脑里面做笔记。她的考试最终我们以全程录像的方式，以问答的方式，我把题读给她，她用嘴巴来回答这样考完的。但是这样的一位姐姐，她所有的理论和实操考试分数是我们那一期班级里面第一的。她在讲课的时候，那时候手机录音功能只有录音机，就专门下一个录音软件，还不能翻成文字，还没有那么强的功能的情况下，她全程靠听，她听得很认真。听完了之后，她会自己去归纳总结，她就开始跟我说，老师这样说，对不对？这样理解，对不对？她是全程靠听还拿第一的人，这是给我印象最深的一个姐姐。

后来有一次，徐心贝跟着这位姐姐去上户，姐姐突然对徐心贝说：“老师，其实你讲的很对，但是你讲的那些内容比较适合城里。”徐心贝突然间发现自己忽略了一个问题，那就是不同的生活环境里边，姐姐们的工作状态可能不一样。后来，姐姐还带徐心贝走进了她所服务的条件相对不同的家庭，这些源自一线的、充满智慧的朴素经验，反过来又成为丰富和修正培训内容的宝贵素材。

我也是从她身上反思了很多东西，也知道有更多的可能。她教会我在没有条件的情况下，怎么去创造条件。在需要完成某一件事情，就比如说我们需要给孩子去拍嗝，冬天没有集中供暖的情况下，你还得换纸尿裤，还得给宝宝保暖，还得防止她吐奶，那我怎么去操作，我怎么在用手摸着的情况下，在给孩子保暖的情况下去操作等等，很多细节都是从这个不会写字的姐姐身上，一点点反思得到的反馈，所以这是给我印象最深的一个。她可能不那么完美，她可能暂时有各种各样的难题，但是真真正正干起活来，在真正地去服务的过程当中，只要你想，这些都不是能困住你的东西。她后期的时候带我去看她服务的客户，让我帮她去给她的宝宝们和宝妈妈们做检查，带我去看各种各样的接单环境，这都是她后期帮助我收集到的挺宝贵的培训资料。

母婴护理工作除了收获满足与感动，也必然伴随着不期而至的挑战。徐心贝经历过一个危重案例，那是一个体重仅两斤的早产宝宝，宝妈是宫内窘迫，宝宝在妈妈身体里面的时候供氧不是很好，结果出生之后脸色发紫，需要全程吸氧。当时上户的姐姐没碰到过这种特殊情况，吓得晚上不敢睡觉，不错眼珠地守着宝宝。过了两三天，这位姐姐实在扛不住了，她就找徐心贝寻求帮助，徐心贝干脆晚上不睡觉，耐心帮忙指导，帮着姐姐妥善护理宝宝。

我说你看她紫，但是但凡能从产房里面出来，评估说她可以通过在医院里边的观察。我说你先跟护士联手一块先观察看看，有问题的话就先告诉护士，你给我打电话都行。

前半夜还好，后半夜的时候，这个宝宝因为血氧不好，她需要二十四小时去吸氧。她当时是在一个县级医院里边，这个医院没有那么专业的儿科，所以就把保温箱推到了病房里边，让宝宝在病房里待着，因为明天要转院，要转到市里边来。所以这一晚上姐姐就很害怕，到后半夜的时候，我干脆就没有睡，我开始跟她连线视频。宝宝是低流量吸氧，胶带老脱落，一脱落孩子吸不上氧，血氧低，机器就报警，所以她老怕心电监护血氧报警。我说你这样，你去买一个护肤贴，就是像肚脐贴一样的东西，你把它剪一下一条来，贴在宝宝的鼻子上。因为宝宝是新生儿，她脸有点小，那一年还没有那么合适型号的宝宝面罩，所以它老报警，那姐姐就害怕。我就找各种办法，去陪她度过了晚上。到第二天的时候，我去接了她，跟着她们一起转院，到市里面的医院，市医院就有合适宝宝面罩了。因为如果你真的吸不上氧的话，新生儿她也容易有呼吸暂停的嘛，所以她就比较害怕，比较紧急的一个情况。

曾经有一名经验丰富的月嫂在上户后遇到了难题，这位姐姐本身业务能力强，也善于沟通，上户多年她遇到过各种各样的困难，都一一克服了，可这次她竟然想要放弃。徐心贝给她打电话了解情况，原来，她服务的这位宝妈从宝宝出生的那一刻起，生活就被焦虑填满。她担心自己抱不好孩子，喂奶时总怕姿势不对饿着宝宝，夜里只要宝宝稍微动一下，她就立刻惊醒，然后陷入无尽的担忧，生怕宝宝出什么问题。哪怕家人再三安慰，她还是无法控制自己的情绪，每天都过得疲惫不堪。因为心情不好，她对月嫂总是板着脸，说话也常常不太中听，久而久之，月嫂的情绪也非常压抑。于是，这位月嫂告诉徐心贝，自己真的干不下去了。

宝妈在偶尔正常跟姐姐正常聊天的时候，没有审视、没有怀疑的时候，她也说：“姐，我实在是太焦虑了，因为我年纪比较大才得了这个宝宝，如果说我正在情绪状态，那你不要跟我一样。”宝妈妈也跟姐姐说过这样的话，但是情绪上来的时候挺让人难以接受的，不能坐着吃饭，抱着孩子不能有一点晃动，或者是孩子不能发出一点哭声，这些都是宝妈妈的一个要求。有一天晚上的时候，姐姐说：“老师，我可能真的坚持不下去了，我想下户。”

徐心贝非常理解月嫂的心情，也发现没有更好的调解办法，就让月嫂先和顾问老师沟通好，做好下户的准备。没想到第二天一早情况就变了，这位月嫂打电话给徐心贝，说自己还能干，要继续完成这一单。徐心贝可太好奇了，这一晚上究竟发生了什么，为什么月嫂的态度一下子发生这样的转变呢？直到月嫂下户，这个谜底终于被解开：

那一天晚上，宝妈妈因为情绪不好，她也有点坚持不下去了，她们就很沉默，气氛有点尴尬，宝妈妈就去屋子里面去休息了。宝爸爸过来了，正好宝宝醒了，姐姐就去给宝宝泡奶粉，她没有开灯，因为看见宝妈妈要睡觉，厨房那面有灯，她就去厨房开的灯。她就看着宝妈妈从她躺的地方突然间惊醒，披头散发从她面前就奔着宝爸爸去了。她知道是她老公，她仍然说：“你把孩子给我放下！”像面对姐姐一样很严厉，控制不住的那种，是疾言厉色地去跟人对话。她突然间觉得，宝妈妈原来不只是对我这样子，她其实不是对人的，只是她自己现在控制不住自己。她说：“我一下子就打开心结了，她现在身体这个状况，你说我为什么要跟她较劲？”她主动走过去，把宝妈妈抱到一边了，就是轻轻揽在怀里，抱到一边去了，像安抚几岁小孩那样安抚住她。她安抚完了之后，宝妈妈哭了，没有说话，哭着哭着她就睡着了。结果从这一件事情开始，她把宝妈妈当成了一个真真正正的孩子，而且还是一个生病闹脾气的孩子，这样去对待之后，宝妈妈开始对她态度从抵抗防备到慢慢的审视，到最后不放她走。她要走的时候宝妈连哭了很长时间，说：“姐，你能不能不走，我再续你一段时间都行，我真的不行，你离开了之后我会害怕。”到这种程度。

从“对抗”到“共情”，这位姐姐重新定义了母婴护理这份职业的意义——不仅是照顾婴儿，更是守护一个母亲的心灵。当职业边界因为共情而扩展，服务也就升华成了一种双向治愈的过程。

徐心贝如何为家政从业者构建心灵“防火墙”？在服务过程中，她怎样做到和客户有效共情？一次难忘的“生命接力赛”又让她对家政服务业有了怎样的深刻理解？关于徐心贝的故事，我们下周同一时间继续为您讲述！