“刘车长，咱们又见面了。”2025年12月30日，新建北京通州站开通运营首日，家住通州经常往返于京唐两地的王先生特意选择首发的G6751次高铁列车。通勤跑久了，王先生认识了很多列车长，印象最深的就是刘倩。

一次，王先生与朋友想一起办理升舱，巡视车厢的刘倩正好经过，立刻迎了上去。“她微笑着询问，耐心解释，还给出一个让我们满意的方案。”王先生回忆第一次见到刘倩的情景，“她笑起来有温度。”

刘倩，2005年参加工作，从事过列车员、餐车长、列车长等工作，在京沪线、京哈线等线路，担当过多种车型的值乘工作，积累了丰富的客运经验。正是因为丰富的客运经验，刘倩被北京客运段选定为北京通州站开通运营首发高铁列车长。

自从被选定首发列车长，刘倩开始重新梳理客运工作注意事项，沿途站停时刻变化、交接对接事宜、应急演练技能等关键点。她认真研判客流变化，针对不同客流特点，设计服务方案。

“刘车长心思细，每次预想都能精准判断变化。有她在，车上多数情景都预想到，遇有突发事件，也能妥善处理。”列车员郭美丽说。

乘坐京唐城际的旅客，通勤、旅游人群很多，刘倩将遮光帘与车厢广播列为巡视车厢的重点。“旅游或是通勤，上车都挺辛苦。”服务时，她会主动为休息的旅客拉好遮光帘，并适时调整车厢广播。“这些措施，我们还会坚持下去。”

爱笑的刘倩，有时也会紧锁双眉。11月8日，京唐城际多场景应急演练期间，以动车组跨区间运行为背景，还融合了桥梁区段火灾、动车组热备更换多个场景。

那天的演练中，模拟动车组发生火灾，在桥梁上临停。刘倩带着大家用湿毛巾捂住口鼻，组织参演人员向车厢首尾疏散。由于桥梁路段无法常规开门，她果断决定启用中部应急梯，同时联系调度中心协调地面救援力量在前方站点等候。

“应急处置时，应该按流程操作，但更重要的是根据现场来随机应变。”刘倩总结经验，“就像我们的服务一样，有原则却不必拘泥于方法，始终将旅客满意摆在第一位。”其实，一场应急演练下来，她又怕又累，但还是笑着面对大家，“我是列车长，不但要自己稳定，还要让大家安心。”

刘倩很喜欢一句话：事不避难，义不逃责。“师傅告诉我的，她这么做给我看，我也这么做给每名列车员看。”刘倩说，“服务工作一定要多跟旅客沟通。我们是列车服务人员，旅客在列车上，遇到任何事，都会找我们，既然逃不掉，不如主动上前。”巧笑倩兮，人如其名。刘倩始终挂着温暖的笑，迎候每名旅客。

记者|曹力

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