“接诉即办”办出竞秀速度

“打完区政务服务便民热线电话，供热管道漏水的问题就解决了。天气越来越冷，现在不用担心挨冻了。”谈起便民热线，竞秀区东风街道镇宝小区居民们交口称赞。目前，有事就打便民热线，已经成为该区许多市民遇到困难后的第一反应，“确实管用”是大家打完电话后的体会。

去年以来，竞秀区按照市委提出的“小切口、大民生”的思路，把12345热线“接诉即办”作为解决民生实事切入点，认真研究深化12345热线改革，以一条热线开创“治理革命”，以要让12345热线长出引力，增强12345热线的温度;长出牙齿，增强12345热线的力度;长出眼睛，增强12345热线的广度为要求，把聚焦高频难点民生问题作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要内容，用心用情用力解决群众身边的操心事烦心事揪心事，让群众的获得感幸福感安全感不断提升。

如果说“接诉即办”是被动服务，那“未诉先办”则是让服务向前一步。竞秀区紧紧抓住影响城市治理的牛鼻子，各单位将服务再向前一步，及时发现，主动治理。

“我们要走下去，深入基层发现问题、了解问题、解决问题。”该区领导干部只要有时间，就会走进社区现场办公，与居民“面对面”，在交流中查找工作薄弱环节，解决居民关注的热点难点问题。对于提出的诉求，能解决的现场解决，不能马上解决的，按挂牌销号的原则进行整改落实。

新市场廉良社区是一处老旧小区。社区党支部书记卢英朴的微信聊天界面，每天都被大事小事刷屏，“水表那儿又跑水了”“道路上垃圾又扬撒遗漏了”“有棵树该修枝了”……她像位总调度师，想方设法尽快解决居民的各种诉求。一位居民笑着说：“我们都不用打热线了，有事儿直接找居委会，一样能快速解决。”

卢英朴是社区书记们的一个缩影。而“有困难，找社区书记”这句话也成为居民群聊“热词”。居民们遇到什么麻烦事，第一时间想到的是找社区。居民称他们为“110”，体现了居民对他们工作的认可和信任，也正是这种认可和信任，激励着他们继续前行。

从“接诉即办”到“未诉先办”，一脉相承又有机融合。

在解决问题的过程中，竞秀区不断完善组织体系和问题治理路径，全区逐渐形成党建引领、高位推动、专班治理和乡(镇)街道协同联动的组织体系;强化“书记抓、抓书记”的制度设计，各乡(镇)党委、街道党工委书记亲自抓，一级抓一级，形成“一竿子插到底”的工作机制。(通讯员 李明)

定兴县扎实做好网民留言办理工作

“县城慈云阁西路的路灯早上5点半就灭了，这时正是学生上学高峰期，再加上这时去市场进货的车辆比较多，本来路就窄，难免会有行人撞到一起，希望路灯能适当延后熄灭。”近日，定兴县一位网民通过网络给县委主要领导发来诉求。

接到诉求后，定兴县委办公室迅速对该问题进行调查核实。为更好地方便群众出行，在县委办公室协调督办下，该县执法局立即对路灯照明时间进行调整，将原来的1次开关灯调整为目前的两次开关灯，解决了冬季路灯照明的实际需求。

去年以来，定兴县网民留言回复率及办结率均达97.8%以上，真正实现了“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为”。

网民有诉求，部门“快”回音。定兴县坚持主要领导负责，分管领导具体抓好，明确承办科室，落实办理责任人的工作格局，通过规范完善“交办—承办—反馈—回复—督办—归档”的办理程序，切实提高网民留言办理质量和办理效率;对群众反映的问题，明确办理时限，确保留言办理守时高效;针对政策咨询类、意见建议类、一般问题类留言，实现3个工作日内办结回复;诉求复杂类留言，实现5个工作日内办结回复，真正做到了接诉即办、“日清周结”。

完善各项机制，突出“适用性”。该县加强日常监督，对网民留言办理情况认真把关，看政策应用是否准确，问题是否查清，处理意见是否恰当，落实是否到位，对于短时间内确实难以解决的问题，建立未办结留言问题清单，实时跟踪督办，提高办理质量。同时运用案件跟进方式，对重点、重要事项进行立项，对网民比较关注、反映问题比较突出的投诉件进行重点督办，对不能在规定时间内及时回复的单位下达督办通知书警示，确保每份留言办理报告内容真实准确、合法合规。此外，还建立强化考评激励，将网民留言办理工作纳入目标绩效考核内容和政风行风评议范畴，对当年网上舆情反映强烈的单位或部门实行一票否决或扣分处理，并将考核结果纳入各乡镇、县直各部门综合考评内容，作为干部考核、任免和奖惩的重要依据之一。(通讯员梁洁 闫玲玲)