联通“服务之星”熠熠生辉

当前，人民对美好信息通信生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，办好人民群众所需所盼的民生实事成为信息通信业责无旁贷的使命与责任。河北联通一位位驻岗多年、默默奉献的“服务之星”们，用“分内之事、分外用心”的坚持，完美地诠释了中国联通以“客户为本”的服务初心，让贴心的服务成为客户心中温暖的光。

【一】河北联通服务标兵周亮：坚守岗位十五载 谱写奋斗新篇章

2022年中国联通正式启动“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动，河北联通积极响应，在全省树立标杆典型、传播感人事迹、推广先进经验，以此充分激发服务型企业全员使命感和责任感，提升一线服务水平，从而为广大客户创造更大价值。

来自唐山市丰南区东田庄营业部的周亮，自2007年加入公司成为智家工程师，周亮已参加工作15年，多年来，他始终坚决秉承“用户至上，用心服务”的理念，践行六项服务承诺，发扬“工匠精神”，每天从早到晚走奔走于营业厅、机房和用户家之间。

不断提升自身装维技术，为用户提供更优质的网络服务

自周亮进入联通成为一名智家工程师开始，他始终坚持认真学习装维知识,把不断学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础的同时不断提高自身实操的能力，掌握公司最新的技术，更新理念，提高自己的业务水平。同时，周亮还积极参加公司组织的各类业务知识培训和技术比武学习活动，在干中学，在学中干，熟练掌握新技术，成为老百姓心里的“明白人儿”，从而为用户提供更优质的网络服务。

不畏疫情，恪尽职守，认真完成本职工作

在日常工作中，周亮充分发挥着任劳任怨，不畏困难的战斗精神。2021年底，时逢疫情，进出维护区不容易，居家用户数量较多，网络维护压力较大。在妻子的支持下，周亮毅然决然选择住在维护区内，第一时间解决用户网络故障问题。

有一次，卫生院的张院长给周亮打电话说卫生院的办公网络时有时无，影响正常办公，当时正是新冠疫苗接种的重要时期，卫生院和老百姓都非常着急，周亮接到院长电话立马安排好手头事务，驱车前往卫生院。经过检查，周亮确认联通网络线路正常，光猫端口也能正常上网使用，确实不是联通线路的问题，而是卫生院自己内部网络出现了故障。院领导万分着急，坚持称是线路问题，周亮当即将卫生院所有办公用房间排查了一遍，最后把问题锁定在一台路由器上，发现这台路由器的LAN口和主线路相连接，导致IP地址冲突，从而造成网络时有时无。经过处理线路，网络恢复了正常，周亮耐心地和张院长解释了发生故障的来龙去脉，张院长不好意思地笑了笑，称：“当时太着急了，对不起了！”周亮也赶紧和张院长说：“没关系，这都是我应该做的，以后如果再有网络故障问题可以随时给我打电话。”自此双方建立下了良好的服务沟通关系。

不断提升客情关系，联通优质服务口口相传

周亮整理了包区内用户的资费及网络使用周期明细，针对网络即将到期用户及时提醒，避免影响用户使用，同时有什么优惠活动也会第一时间通知用户。记得有一次，周亮在包区王打刁村修网线，一个村民走过来问：“你是哪里的？我想给我爸安一条网线上网、看电视用。”周亮表示自己是联通的，可以安装网络，并且网速快还稳定。但因为村民自己没真用过，表现得很犹豫。正当此时，刚刚修网线的村民走了出来，上前说：“联通的网好用，网速快、信号还稳定，并且小周都干了好多年了，一个电话过去人就到了，有什么问题找他特别方便。”本来略带迟疑的村民一听售后方便，马上就同意了，周亮根据村民需求推荐了适合的资费套餐，并耐心地讲解联通资费内容和受理流程。

作为客户家庭网络的“守护者”和联通匠心服务的“诠释者”，周亮既是用户眼中联通品质的代表，又是千千万万联通智家工程师的缩影。未来，河北联通也将在新定位、新战略的引领下升级加速发展智慧家庭业务，持续锻造高技能、优服务的智家工程师队伍，努力实现智慧家庭的全新体验，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

【二】河北联通服务标兵李红菊：踔厉奋发、笃行不怠用高质量服务赢得客户满意

作为秦皇岛联通一名普通员工,李红菊始终坚持“用户至上,用心服务”的工作理念,不断提升自身服务水平,用真诚和努力满足客户多样需求,为企业创造价值。个人业绩连续几年名列前茅。李红菊用实际行动践行着“一切为了客户”的服务宗旨。

善于学习,精于业务,她是客户眼中靠谱的人

多年来,李红菊坚持不懈努力学习业务知识,不断提高自己的服务水平,针对不同客户需求,提供最优的解决方案。在学习过程中李红菊了解到,一个不满意的用户会将他遇到的问题告诉其他8-10人。李红菊深刻认识到客户服务的重要性,当客户遇到问题后会主动及时给客户进行解决,进而赢得客户的信赖。李红菊始终相信业精于勤、精于专的观念,“急客户所急,帮客户所需”,使客户满意而归。就是这样的服务态度收获了客户的认可,为长期业务合作奠定了基础。

心系用户,排忧解难,她是联通优质服务的模范

作为公司直接面向社会、接触客户的窗口,客户经理肩负着提升公司形象、提高公司美誉度的重任。在日常工作中,李红菊注重与同事交流服务技巧,潜心研究用户心理,换位思考,尽最大努力缩短客户投诉处理时间,主动登门拉近与客户之间的距离,不断谱写优质服务新篇章。

一次统谈的集团网业务中有位客户因单位统一交费不及时,导致余额不足而造成停机。面对情绪激动的客户,李红菊立即安抚其情绪,表示真诚的歉意,同时耐心地与客户沟通解释清楚前后原因,与负责人联系交费事宜,上门和用户解释,终于平息了客户的怒气,不仅为公司挽回了信誉,也用真诚服务赢得了客户的理解和信任。

李红菊在平凡的工作岗位上脚踏实地,勤勤恳恳,把紧急而繁琐的服务工作做到让客户感动,她用实际行动诠释了“客户满意的微笑,就是对我们联通人最好的奖赏”!

【三】河北联通服务标兵杜彩彩：十年坚守初心犹在 平凡岗位服务不凡

为打造高品质服务，践行《高品质服务白皮书》要求，河北联通全面开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动，鼓励一线人员在平凡岗位谱写奋斗之歌，营造争创“服务标兵”的良好氛围，带动一线服务人员比、学、赶、超，全力打造高品质服务，而河北联通营业员杜彩彩便是其中的一位服务好榜样。

微笑服务，拉进用户距离

杜彩彩是河北联通营业厅的一名普通的营业员，对待顾客她一直都是以礼相待、和蔼可亲，始终用热情感化每一位用户，用微笑服务于大众百姓。杜彩彩一直很受客户的喜欢，谁家有通信方面的小问题，首先想到的都是找小杜。杜彩彩常常说“用户的事就是自己的事”，正是由于这样的想法，用户遇到家里机顶盒遥控器坏了、手机上网打不开了、换手机了不会用等问题，只要找到杜彩彩，她都会努力帮用户解决，从不推脱。

灵活变通，上门服务贴心到家

现在越来越多的产品和业务已经不需要来营业厅购买办理了，杜彩彩的服务也不再固守成规，而是跟紧时代的步伐，将服务打包送货上门，让用户感受到她满满的诚意和用心。

有一天早上，一位老人拿着自己做的小糕点要送给杜彩彩，杜彩彩和营业厅里的其他营业员见状都非常纳闷儿，但是听老人讲完事情的原委后，大家才恍然大悟。

原来老人儿女奔波在外，无法陪伴身边，面对日新月异的电子产品，老人手机很多功能都不会使用。老人曾在联通营业厅购买过一部手机，顺便留下了小杜的电话号码，有一次老人手机不能微信视频了很着急，又恰逢天色晚了老人行动不方便，便抱着试试看的心情，拨通了小杜电话，小杜了解情况后，下班后顾不上吃饭，就去了老人家中，为老人解决了问题。老人终于与女儿联系到了，连连称赞：“中国联通真好！”

坚守岗位，用真诚态度获得用户好评

十年里，杜彩彩一直秉着客户至上的服务理念，以自己的爱心、耐心服务手机用户，而每一位接受过服务的客户，都对她赞不绝口。她扎根联通窗口服务岗位这些年，工作繁杂，事无巨细，但是杜彩彩都能处理的井井有条。每一位顾客的情况她都了如执掌，有时候，有些用户比较忙，业务到期了也不记得，为了不影响客户使用，她永远都会准时的提醒客户，若是有什么优惠活动她也会第一时间通知客户。在杜彩彩这里，客户服务无小事，点滴之间见人心，以心连结情感，以行动践行责任，获得了大家的一致好评。

像杜彩彩一样的联通人还有很多，他们在河北联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动中崭露头角，通过优秀服务事迹被选拔为“服务标兵”。他们不断践行联通初心与使命，以榜样力量带动河北联通服务质量持续提升，展现着河北联通人昂扬向上的精神风貌。

【四】河北联通服务明星智慧家庭工程师都文华：于无声处建功 平凡中闪耀的“小都师傅”

他是同事和客户眼中敬业笃行、沉稳干练的技术能手，也是冲锋在前，以苦为荣的拼命三郎。凭着不怕苦、不怕难的韧劲儿和拼劲儿，从行业小白磨炼成为业务能手，在平凡的工作岗位上创造出不平凡的业绩，他就是都文华，沧州市肃宁县分公司梁村营业部的一名智慧家庭工程师。参加工作以来，他任劳任怨，风雨无阻，穿梭在片区的大街小巷，做好装、移、修工作的同时，也积极宣传联通各种业务，讲解宽带等知识。曾多次获得岗位标兵、销售明星、先进个人、优秀员工、好员工等称号，2022年荣获河北联通优秀服务明星。

“第一时间解决用户遇到的所有问题”是我的承诺

“第一时间解决用户遇到的所有问题”是都文华一直坚守的工作理念。作为联通一名普通的智家工程师，他深知客户满意度和服务口碑的重要性。他严格要求自己，在用户报障后立即联系用户，并做到装维指标、服务规范、施工标准100%让客户满意，用他独特的延伸服务让用户获得“最完美的网络使用体验”。2022年3月受疫情影响学校统一由线下转为网课，晚上8点，刚刚结束一天工作回到家中的都文华，接到用户电话“上不去网了，孩子明天还要上网课，非常着急！”他饭也没来得及吃，立即赶到用户家中，是光皮线断了。夜间施工，在用户手电筒微弱灯光的指引下，近2小时完成了修复。用户端来的面条代表了认可和感激。晚上11:30都文华才回到了自己的家。

都文华刚参加工作的时候，维护片区的线路老化严重，一遇到刮风下雨那就更不用说了，宽带掉线，电话噪音大，用户感知极差。为了改变现状，他加班加点整理线路排查故障点，在维修过程中，经常会遇到大风大雨，待到处理完毕时，早已成了落汤鸡。有时候维修途中发现线路存在隐患，都文华也不声不响地主动排除隐患，身边有的人不理解：“又没有客户申报，为啥自找麻烦？”他回答：“防患于未然，这样能提高工作效率，免得出现故障再来维修，到时候既浪费车油还浪费时间。”短短几句朴实的话语，是一个普通员工对企业的热爱……

他常说：“我的百倍用心，愿您十分满意”。他是这么说，也是这么做的，十五年如一日，他用实际行动践行着“客户为本，服务至上”，也因此获得了联通宽带用户的认可和口碑！

“小都师傅”的好口碑成为业务行销的金字招牌

善良的人，就像一盏明灯，传递着温暖，也照亮了周围的人。一分耕耘一分收获，多年在片区的安装和维修工作，他用真心换真心，因为他的努力和真诚，都文华与当地村民建立了良好的客情关系，每一次安装和维修，他总会细心地了解到用户真正的需求，做好贴心服务的同时，为用户量身定制推荐最合适的业务和服务，在他的维护片区内，大家都亲切地叫他“小都师傅”。都文华的随销能力不断提升，“小都师傅”的好口碑让很多客户愿意主动帮他宣传业务和介绍客户，在公司组织的万兆升级+FTTR业务发展营销中，他始终领先发展。

2022年春节过后，正是疫情封控时期，整个沧州小城停摆，居家工作、上课，对网络的畅通性提出了极高的要求。疫情防控期间同小区的一个客户焦急地给他打电话，无线经常卡顿，网速很慢在家无法工作了，说联系了包区线务员家住在乡镇的农村里出不来，想找他帮忙看看是怎么回事。都文华毫不犹豫地答应，主动上门为客户解决了问题。在交流沟通过程中,他还为用户介绍了公司新推出的FTTR全屋光覆盖产品。基于对他的信任，用户当即订购一套，说疫情松点了就上门安装。就这样，都文华成功销售出了他的第一部FTTR。用户使用后体验极佳，还主动帮他在朋友圈宣传，接踵而来的是第二部第三部。

“一直在学习，一直在分享，一直在成长”

在平时的工作，都文华喜欢学习，喜欢钻研新业务，学什么东西都快，不只是自己学懂吃透，还经常给用户讲解，和同事交流。他说：“给用户讲解能让我对学习的知识得到巩固，还能让客户了解咱们的业务，把咱们的优势都展现出来，明明白白的使用，避免投诉。和同事交流是能够促进大家共同进步。”

在提速换猫的工作中，总会遇到这样或那样的问题，收到工单第一时间就是按时预约用户，准时履约上门装通，基本上每天都是早出晚归，为的是让用户第一时间内用上公司高速光纤宽带，享受优质的服务，有个好口碑。满足用户日益提升的服务要求，他做日常装、移、修工作的同时，利用闲暇时间，耐心向用户讲解宽带、固话、IPTV使用常识，以及使用过程中容易遇到的问题，既搞好了和用户的关系，更让自己应知应会方面的技能更熟练。

不只是自我学习，都文华更懂得分享，他经常将自己摸索到的业务知识，和同事们主动交流，并把工作中遇到的问题和大家分享，让大家避免走弯路。在他的带动下，同事们都乐于分享工作中的疑难杂症。学习交流的同时，大家的业务能力得到了显著提高。

脚下沾满泥土，心中装着家人

日复一日，年复一年，脚下沾满泥土，心中装着家人，温暖的小都师傅，内心也有遗憾的事情，那就是对儿子和家人的亏欠……记得有一天晚上，一辆拉货的大货车超高把主杆电缆挂断了，半夜抢修接到通知后，他看看怀抱里正发着烧的儿子，歉意地看看爱人，含着泪光迅速赶往出事地点抢修。等故障抢修完了已近天明，想起家中的孩子，他打了个电话问问情况，都没有来得及回家一趟，就又开始了新一天的忙碌。

儿子的童年，都文华总是缺席的，把大部分时间都用在了工作上，在儿子的小时候几乎没有怎么陪过他，上小学都是自己坐公交车上下学，开家长会都是妈妈去，他最大的遗憾是觉得自己对孩子陪伴太少，“真想多抽点时间好好地爱他们……”说到这，都文华声音哽咽了，也正是因为家人的支持，他才能把更多客户的需求系在心上，成为所有人心中最暖的“小都师傅”！

匠心铸就联通梦，精神彰显价值观，在都文华身上，体现的是新一代联通人的精神！一分耕耘一分收获，都文华凭借一点一滴的经验积累，全面过硬的专业知识，脚踏实地的工作方式，用自身的实际行动书写了初心使命！

【五】河北联通邯郸分公司智慧客服代表赵桢桢：用心做服务 用情赢信任

她是一名奋斗在客服战线的普通员工，也是一名优秀的共产党员，她坚守一线十余载，勤劳奉献，兢兢业业，工作中始终把“客户满意”作为追求目标，牢记“服务无小事”，在自己的工作岗位上尽职尽责，真诚服务，不断创新，急客户之所急，想客户之所想，以专业高效的服务，赢得客户信赖。她就是河北联通邯郸分公司智慧客服代表——赵桢桢。

身为一名共产党员深知在本职岗位中应发挥先锋模范作用，为周围同事树立良好的榜样，知道自己一举一动都会直接或者间接影响到身边的每一位同事的工作激情。她时刻提醒自己，是一名党员， 在工作中个人的一言一行都代表着公司的形象，工作中，她时刻严格要求自己，始终秉持严谨的工作作风和忘我的敬业精神。让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户，当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对联通业务和工作有不满和误解时，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，用真诚的微笑，耐心地解释，去化解用户的误解和怒火。

 记得有一次下班点因工作未干完，正在抓紧处理工单时，手机突然响起，接起手机，面对话筒中传过来怒气的声音：“干什么吃的，凭什么给我手机停机”，她只能微笑的安抚客户，让其先别着急，有什么问题会尽快给其解决的。语言的安抚并未消除客户的怒火，依然在不断地谩骂，在听着客户的宣泄的同时，她通过系统查询到客户因断卡导致局方停机，交谈中客户在外地因手机突然的停机导致无法乘坐交通工具，也无法进行扫码支付费用。现是借用朋友的手机打电话，知道在客户激动的时候过多的解释只会更加激怒客户，因需要指导客户进行操作，考虑客户使用朋友手机，为了不浪费客户的话费，主动让客户挂机后使用自己手机给客户回拨过去，耐心地指导客户通过联通手机营业厅进行操作，通过手厅首页搜索自助复通，并让客户按照提示上传机主个人信息，通过指导客户操作正常办理了开机，问题解决了，才给客户解释停机的原因和在停机前已正常下发了短信提醒，客户耐心听完“不好意思，刚才我比较着急，说的话你别往心里去，谢谢你的帮助，还是你们联通服务好”听了客户感谢的话，终于理解“服务”两个字的概念，知道了今后更应该如何去为客户服务，那就是“以诚待人，务实求实”。

“老老实实做人，踏踏实实做事”，赵桢桢，一位平凡岗位上的联通人，始终坚持“客户为本”的服务理念，扎根服务一线，用暖心服务传递中国联通品牌形象，用真诚的服务为客户创造价值，用敬业奉献诠释联通人的责任与担当。

【六】河北联通服务标兵杨佳昌：创心服务联通你我笃行不怠勇担当

杨佳昌是河北霸州联通的一名普通智家工程师,在这个平凡的岗位上,他没有惊天动地的壮举、没有掷地有声的豪言,然而哪里有困难,哪里就有他忙碌的身影。由于一线维护不同于其它工种,经常不分时间、不分地点的出现障碍,随时随地上岗也就成了家常便饭,久而久之,他养成了提前上班、推后下班,放弃节假日的习惯,即便如此,他依就无怨无悔,渐渐的,他成了公司领导和同事们口中公认的“联通好员工”。

勤于钻研业务知识,维护技能不断提高

近年来,随着通信技术的飞速发展,特别是网络大数据、“互联网+”以及共享经济的不断发展,对一名基层维护人员的理论素质和维护技能的要求越来越高。为适应新技术日新月异进步的维护技术要求,他十分注重加强自身的理论学习,积极参加市公司组织的各类业务培训和技术比武学习活动,不断提升专业维护技能,潜心钻研网络维护技术。在工作中,他始终坚持高标准严格要求自己,从细节入手、从小事做起,安全意识时刻记挂在心,不断进取,孜孜以求,勤于动手,用勤奋和智慧攻克了工作中许多难题。他从一名维护人员基本工作的点点滴滴入手,多次出色地完成通信重保及领导交办的各项工作,从未发生过任何安全责任事故。

爱岗敬业,无私奉献

杨佳昌始终奉行“在岗位上寻找人生价值”的工作信念,因此,面对“晴天一身汗、雨天满身泥、隆冬迎风雪、三九战严寒”的线路维护工作,他始终如一的奋战着。每逢佳节,当亲人团聚、共享天伦的时候,他依然一丝不苟地坚守着自己的岗位。他的平凡、他的汗水、他的劳动融入了千家万户的欢声笑语之中,同时也架起了人们心与心沟通的桥梁。

日复一日,年复一年,在平凡的岗位上,杨佳昌获得了十余次表彰,然而在荣誉背后、成绩面前,他没有眷恋、没有自满、更没有停下前进的步伐,不忘初心,匠心永恒。他将“我的百倍用心,愿您十分满意”时刻铭记于心,不断续写着平凡岗位的新篇章。

【七】河北联通服务标兵王翠英：担当赢得信任 至诚累积友情

为践行《高品质服务白皮书》要求，鼓励一线人员在平凡岗位谱写奋斗之歌，带动一线服务人员争创“服务标兵”，形成比、学、赶、超的浓厚氛围，河北联通全面开展“创心服务联通你我”服务标兵争创活动，全面打造高品质服务。其中，河北联通石家庄市分公司话务员王翠英就是我们学习的好榜样。

在王翠英入职联通公司的二十年里，她最常说的一句话就是“能为用户解决问题，是我工作的最大动力!”。她始终倾听客户诉求，解决客户问题，履行“客户代言“职责，连续多年获得“优秀员工”、“话务标兵”、“省级服务明星”等荣誉。

将心比心

二十年客服工作中，她取得了客户满意率排名第一的骄人成绩，这既是客户对她工作的认可，也是她自我价值的实现。每天面对不同客户不同问题，达到客户满意才是最终目的，她总结出六字法则――“好学”、“会听”、“善讲”。用自己的耐心、细心、诚心，最大化解决用户问题，确保客户满意。在处理用户每一件投诉问题时，她始终抱着处理一件投诉就是解决一类问题的态度，及时进行流程穿透，打通堵点，解决难点，用实际行动践行“为客户代言”的职责，确保每一位客户在她的服务中都满意之至。

一天中午，一位60多岁的老先生来电投诉，因手机打出时被标记成了骚扰电话而非常焦急。当得知老人使用的是老年机且不会上网操作时，她一边安抚老人，一边让老人到最近的营业厅汇合，她马上赶往营业厅亲自帮老人处理，通过认真查询，最终发现是被多个互联网平台误标记成了骚扰电话。原因找到了，但要与每个互联网公司核实取消也需要一些时间，到了中午，她先安抚老人回家等待，自己却顾不上吃饭，立即为用户联系了各家互联网公司，经过不懈的努力和沟通，最终在拨打了近30通电话后，全部为老人取消了“骚扰标记”，当她告诉老人电话可以正常使用时，老人回拨的第一个电话就是在电话里表示感谢和赞扬，这一刻，她觉得所有的辛苦付出都是值得的。

以心带新

每次新话务员入职，她作为“老”话务员都会分享工作心得，她给新团队人员说的最多的就是：与用户换位思考，遇到难题，多问问自己“我还能为用户做些什么?”多说一句话、多一点热情、多一点耐心，让用户感受到我们的真诚，那就事倍功半。

一个人的成功都不是轻易取得的，之所以成为榜样，与她的勤奋刻苦离不开。在公司新业务与日俱增的情况下，大家都不知道怎么整理话术，她都会提前研究新业务流程，反复推敲，甚至回家先与爱人和孩子做话务员与客户的模拟演练，写出最佳话术，再分享给同事切磋完善，确保与用户的沟通内容专业、清晰、易理解接受。她就是这样，一直在不断提升自己的服务技能，将所学的知识和沟通技巧，灵活地运用到实际工作中，确保与客户的每一通求助电话都能阐述得明明白白，解决的满满意意。

初心不改

2022年8月，新冠疫情在石家庄再次卷土重来，石家庄面对疫情的“大考”再次按下“暂停键”，全员居家办公。作为投诉处理人员的她，“疫”不容辞，迅速开展“居家客服”模式，有的用户宽带连接不上、有的流量不够用、有的用户急于办理业务等等问题，无论电话还是微信求助，她总是竭尽全力有求必应，耐心安抚和指导，并针对不同的用户，给出个性化的解决方案。为了快速解决手机和网络使用问题，她在小区群发布“联通就在你身边”并留下自已的联系方式。各种问题，大家都找她解决，同小区的一位刘奶奶，手机这几天不能用了，通过别人找到她，沟通后她判断可能是老人家中6岁小孙子玩手机，误将手机网络设置打乱了，于是他视频指导老人一步步重新进行了功能设置，不到5分钟就恢复了使用。老人家高兴地说：有联通人在身边就是好！虽然都是一件件小事儿，但让邻里感到联通的服务及时且暖心！

疫情期间，处理客户问题较多，她为了不影响上高中的孩子，她只能把厨房当做“临时办公室 ”，虽然办公地方“憋屈”，但能及时帮助到需要帮助的人，再累也是值得的。战“疫”带来的不仅是考验，还有我们的责任和使命，王翠英真正做到了“前方奋战有你，服务保障有我”。

从不懒怠的日积月累，永不放弃的水滴石穿，念兹在兹的将心比心，殊可珍贵的褒奖信任，王翠英始终不忘初心，情系广大用户，以电话为“媒”联通你我大家，以一颗“为人民服务”的匠心践行新时代青年的使命与担当。

【八】河北联通服务标兵李廷廷：暖心服务托起用户幸福底色

为打造高品质服务,启动“服务标兵”争创活动以来,邯郸联通积极践行“客户为本、员工为根、服务至上、创新为魂、奋斗为荣”的服务理念,一个个驻岗多年、默默奉献的普通服务人员走到了前台,河北联通选拔出了一位本领素质皆过硬的“服务标兵”,她就是职于邯郸市魏县联通公司的营业员李廷廷。

自1998年参加工作,如今已有二十四载,李廷廷曾先后被评为市级先进个人,销售明星,省级三八红旗手,先进工作者等荣誉称号。几十年的奋斗经历,对她而言是一笔宝贵的人生财富。她时常和大家讲,“今天的成绩,离不开领导的关怀和同事的帮助,没有这么好的平台,我也不会有今天的光荣和成绩。我将满怀热情,继续以实际行动展现自己的风采!”

进入中国联通以来,李廷廷的脑海中始终坚持一个信念,“无论做什么,都要努力做好,勇争第一”。现如今,她已经从当初懵懂的小姑娘成长为优秀的联通人,她把青春奉献给联通,为公司争得了一次又一次的荣誉。每天早晨一上班,李廷廷都会在先确定好当天的工作任务,做到今日事今日毕,绝不拖延。她还坚持转发朋友圈,通过铁粉进入村里边大群,做好线上宣传工作,每办理一笔业务都会加一下用户微信,方便老客户办理新业务。

有一次办理业务中,一个用户急冲冲的走到营业厅,要求宽带销户,反应联通网速慢,详细了解原因后,知道用户设备没有升级,网速肯定卡顿,随机询问了家里的消费情况,因家里孩子强烈要销户,然后和装维师傅沟通后上门为客户解决问题。装维师傅说,这个网络该升级了,你这个好多年没有升过网速了,我给你换换我手机里拿的这个FTTR试试,如果网速不好,你可以转网,也可以销户,你试试两天看网速有改善没有,用户说行。到了第二天下午,回访客户时,用户表示比以前网速好多了,非常满意。

疫情期间,当地小区和村庄进行了不同程度的封控,由于人们转为线上办公和线上教学,宽带和手机业务激增。李廷廷本人也被封控到小区里不能前往营业厅办公。在这种紧张的危情时期,她主动向公司提出申请,要做志愿者,在多次争取后,公司领导同意将她列入志愿服务队。因营业厅不能正常营业,李廷廷就自己在厅里面关门回访客户,有客户需要手机,她就会联系厅长一起送货上门,如果需要做金融,厅长也会在厅里面通过视频方式支撑业务受理。就这样,在封控的时间里,上门送手机解决了好多孩子在家上网课的问题,得到客户和公司领导一致好评。

李廷廷始终以“立足岗位成才、立足岗位建功”为目标,坚持“服务工作永无止境,服务标准精益求精”的理念,用涓涓细流汇合成客户服务的浩荡碧波。此后,她将继续发挥榜样力量,继续贯彻“三个一切”理念,持续提升客户感知和口碑,为河北联通高质量发展添砖加瓦!

【九】河北联通投诉处理专员杜娟娟：真情不褪色 丹心献基层

杜娟娟是河北联通客户服务中心的一名普通投诉问题处理专员。入职两年来，她始终以“客户满意”为追求目标，以高昂热忱的工作状态认真钻研每一个细节，优化每一次服务，这两年的磨练也让她从一名普通的投诉处理专员成长为优秀的客服专家，获得了客户和同事们的一致认可。

优秀的客服人员，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技能，还要正确对待客户的需求和不满。杜娟娟常常说，“处理投诉其实就是处理客户的感受，我们是提供帮助的人，也是解决问题的人。”

她是这样说的，也是这样做的。在用户需要帮助时，她常常“以心换心”，站在用户立场上想用户之所想，急用户之所急，尽可能地及时为用户解决问题，用真心成就客户的真正满意。

2022年8月期间，杜娟娟接到一位客户的求助电话，对方称因疫情封控无法出小区，联系不上70多岁独居的母亲，而拨打母亲的电话号码却一直提示关机。老人平时有高血压、糖尿病，现在联系不上老人，电话里这位客户语气非常着急。了解到情况后，杜娟娟先安抚了用户情绪，随后立即核查了用户母亲电话的状态。系统显示电话不欠费，正常开机状态，于是杜娟娟尝试拨打了一下用户母亲的电话，不过结果同样提示关机。

因当时石家庄新冠疫情形势非常严峻，公司员工都是居家办公，办公条件有限，杜娟娟便第一时间电话联系组长，请求组长联系当地部门解决。经与客户确认，其母亲使用的是智能老年机，随后她又马上联系业务办理部门为用户开通了4G服务。开通后，杜娟娟再次试拨了用户母亲的电话，随着嘟嘟声的回铃音传来，此时她悬着的心落下了一半，紧接着老人接听了电话，确认老人平安及手机信号恢复后，杜娟娟再次联系客户，客户收到消息后连连表示感谢。

杜娟娟却表示，在特殊时期能够用她的微薄之力帮助客户解决问题，感到非常开心和幸福，这件事也使她对服务有了更深刻的体会。“解决每一位联通客户的需求是我的职责所在，而我能在自己的工作岗位上代表河北联通为用户及时解决难题，提供优质的服务保障，我倍感自豪。”

杜娟娟在不断的学习和工作过程中，谱写出一段段不平凡的经历，她表示自己也将一如既往、继续努力，进一步提升服务意识，强化服务技能，提高服务水平，发挥榜样的作用，用自己的行为感染身边的人，践行联通公司我的“百倍用心”愿您“10分满意”的服务宗旨。