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 2019年8月26日-29日，由中国酒店论坛组织、锦派国际酒店商学院主办的“第三届中国酒店服务创新论坛”于广州从化碧水湾温泉度假村成功举办。

本届论坛以“服务文化与服务价值：打造卓越服务力”为主题，以“文化自信、科技赋能、价值共创、服务致胜”为关键词，通过数场“专题演讲分享”、“嘉宾对话交流”，以及“产学研现场互动”等方式，探讨“国际品质、全球视野下的中国服务”所面临的“传承与创变”，重新定义酒店业的“中国服务”，为中国酒店业的品质提升和创新发展寻求方向，开启中国酒店服务创新的新征程。

为了激励和表彰为“中国服务”的发展做出积极贡献和在“品质服务”方面做出卓越成绩的企业和个人代表，从2018年起，每年的中国酒店服务创新论坛都会颁发中国酒店业品质服务奖，对具有较高服务水准、较好宾客口碑、较强创新能力及在“中国服务”品牌打造和优质服务创新实践中做出一定成绩的酒店和酒店集团进行表彰。期间，观赏了碧水湾员工的服务展示。

之前，还进行了为期两天的《酒店卓越服务力暨碧水湾亲情服务模式》。

(与会嘉宾对精心组织策划主持高峰论坛的严胜道秘书长赞扬有加)

(右起：深圳国航酒店总经理黄俭，碧水湾温泉度假村董事长曾莉、原上海旅游高等专科学校校长兼党委书记刘住、中国旅游饭店业协会副会长、山东省旅游饭店业协会会长何庄龙、江苏省旅游协会副会长唐建国)

29日上午，国务院政府津贴专家研究员，原上海旅游高等专科学校校长兼党委书记刘住、中国旅游饭店业协会副会长、山东省旅游饭店业协会会长何庄龙、广州从化碧水湾温泉度假村董事长曾莉先后精彩致辞。

刘住校长讲。本届论坛有三个特点：1、从时间维度看今年是国庆70周年，习近平主席讲：70年是里程碑，也是新起点;2、从空间维度看，这次论坛的举办地点选择在跻身亚洲500强品牌之列的中国民族品牌——广州从化碧水湾度假村，学习体验和研讨有了生动的参照系。其三，从发展维度看，与会者能从成功企业的经验和做法中，汲取更多的获得感。

(文化自觉的企业家曾莉董事长解读碧水湾的亲情化服务)

(文化自信训练有素的员工的得体展示是碧水湾亲情服务文化的最好说明)

在专题演讲论坛阶段，专家们从不同角度进行了精彩的分享。中国服务文化网总服务师陈步峰《服务文化赢在当今决胜未来》、曾莉董事长《解读碧水湾亲情服务与积分制管理》、华侨大学旅游学院副院长教授博导谢朝武《酒店分散型服务激励激励体系的设计与运作》、南京旅游职业学院原党委副书记张久明《酒店品质的七个维度与工匠精神》、原广东省电台新闻中心主任工会主席栾瑞生《转变传统服务观念，提升酒店文化品位》、德鲁克管理学院教学顾问李志平《体验经济时代的关键时刻》、金钥匙国际联盟首席运营官韩华《中国金钥匙助力中国服务》。

(刘住院长和广东电台新闻中心主任栾瑞生向大会赠送书作)

(广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长刘伟主持了《服务品牌与服务文化》的专家对话;江苏省旅游协会副会长唐建国会长主持了《服务精神与服务价值》的专家对话。)

在对话交流阶段，刘伟教授主持了《服务品牌与服务文化》的对话，江苏省旅游协会副会长唐建国会长主持了《服务精神与服务价值》的对话。与会嘉宾对本次论坛的精细的组织策划、清晰地文化定位和详实丰富的内容、对碧水湾的亲情服务给予高度评价。其中，李原教授的发表在《饭店业》杂志的美文“我眼中的碧水湾”从专家的角度解读了“碧水湾现象”的文化魅力。青年才俊黄河稻夫集团总裁黄鹏岳、瑞美温泉度假酒店总经理黄建林灵感顿生即席赋诗，艺术的解读了高峰论坛和碧水湾的亲情服务。为此次高峰论坛和碧水湾之行助力添彩。大家反应：各位专家站位高远、观念前瞻独特、案例生动鲜活、演讲激情幽默又富有深刻哲理，即引人思考又便于操作，有趣有料有道有效。开阔了眼界，提高了认知，学到了方法，理清了思路，增强了建设服务文化、创新中国服务、创建服务品牌、打造服务型幸福型文化家园的信心与决心。

(最好的奖品——刘伟教授的酒店管理专著)

(瑞美温泉度假酒店总经理黄建林灵感顿生即席赋诗：“花香鸟鸣，流溪畔、鸿儒齐聚。抬望眼、名人雅士，纷抒情怀。三十学者指前路，百余驿馆细思量。莫等闲、白了少年头，空悲切。前路难，犹未明。服务情，何时怀!惟一腔热血、攀玉龙巅峰。壮志凌云抓细节，笑谈待客奋发展。待从头、收拾旧山河，再聚碧水湾!”)

青年才俊、黄河稻夫集团总裁黄鹏岳夜不能寐，一发不可收，连创佳作。

碧水湾印象1

流溪河畔碧水湾，层峦叠嶂隐盛颜。数年修得业凯模，竞引骄子相聚欢。

酒店服务扬四海 ，八荒上仙皆点赞。庆幸应约云中至，把酒相邀参论坛。

碧水湾印象2

流水绕青山，鸟鸣碧水湾。满目皆苍翠，白云游蓝天。惬意且徜徉，

问候挂笑颜。虽已立秋过，更胜三春暖。

碧水湾印象3之服务论坛有感

酒店风云起波澜，群英再聚碧水湾。打造卓越服务力，文化价值频体现。

品牌经营树大旗，服务取胜迎明天。中国服务展自信，静心聆听百家言。

碧水湾印象4之醉宿

昨夜观星未遮帘，宿醉卧榻始睁眼。青山碧水秋意凉，平生何曾半日闲。

犹记美肴齿颊留，江湖相逢推杯盏。人生失意须放歌，此行难忘碧水湾。

碧水湾印象5之 虞美人

红花碧水琥珀酒，香袖藏玉藕。赋诗乍起凌波前，最爱绿泉逢友白云天。

暮宴换盏听佤笛?一片涛声寂。清风明月忽飞来，四海八荒上仙笑颜开。

(陈步峰与知音战友——广东电台新闻中心主任、著名演讲专家栾瑞生相见恨晚一见如故，互赠专著)

作为本会的“跨界专家”服务文化新科学开创者陈步峰，作了《服务文化赢在当今决胜未来》的演讲，他从四个层面进行了分享，既：①什么是?服务和服务文化的科学内涵，②为什么? 优秀企业单位的智慧选择。 ③怎么建? 如何建设和谐共赢的服务文化。④ 做什么?共创共享文化成果。陈步峰教授声情并茂的分享了他几十年专注研究探讨的前瞻理念和服务文化体系，介绍了华为、海尔、黑松林粘合剂、全聚德集团、交运集团、湖南三一重工等其他行业的服务文化建设与品牌建设及服务创新、文化营销的经验做法。同时为大会奉献了塑造工匠精神的京东大鼓《做人就要干点实事》和歌颂张思德服务精神的京剧《老班长为革命》等节目。

陈步峰教授指出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是文化情感的互动，价值责任信任的确立。服务的八大要素是： 微笑 专家 信赖 VIP 迅速 信息 眼神 关爱。服务文化是单位群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合。服务文化是专门研究开发服务的文化，是品牌创新 经营管理的文化，是快乐感恩、情感共鸣、 和谐共赢的文化。建设服务文化，崇高伟大任重道远。是时代的要求 经济的必然;最高层次的经营，提升竞争力的利器;是为了观念突围、反思超越、与市俱进、顾客为是、基业长青;是为了强化责任使命，提升员工的服务自觉，激发用心用情快乐服务的动力能力;是为了浓厚尊重服务和服务员的文化氛围， 强化职业服务人“六自”：自悟自省自尊自律自觉自强;是为了探秘服务的规律、促进指导服务创新升级，提升服务品质，打造强势服务品牌;是为了培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队;更是为了提升形象，和谐关系，提高企事业单位的服务文化的贡献度，让企业更有尊严，让员工更有幸福感。

(知音见面最好的礼物是书。陈步峰向中国旅游饭店业协会副会长、山东省旅游饭店业协会会长何庄龙、新加坡酒店管理学院执行董事韩彬赠送服务文化专著《快乐服务的心灵智慧》和刊登服务文化采风团采风掠影的《冀文商》)

我们要强化对“服务神圣、服务员光荣”的文化认知，浓厚尊重服务、关爱理解服务员的文化氛围，提升“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的文化自觉。以文化力提升服务力，不断彰显“中国服务”的魅力。陈先生强调指出，我们已经进入服务文化制胜的新时代，文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业，现代企业要着力提升文化服务贡献度，企业才有尊严，员工才会幸福，城市才会和谐，社会才能进步。陈步峰先生在高度评价酒店旅游行业在创新中国服务上所做的努力探索与积极贡献的同时，希望酒店行业在梳理文化体系、明晰文化定位、打造服务品牌、提升服务力和文化服务贡献度上有新的突破。

(老专家陈步峰教授感谢金管家谢朝阳的全程化用心用情用智的贴心感动服务)

(感谢碧水湾的领导和员工的亲情感动服务。右起：碧水湾公司常务副总张彦浩、新加坡酒店管理学院执行董事韩彬、酒店服务创新论坛秘书长严胜道、上海彬达学院旅游与酒店管理学院院长朱承强、碧水湾董事长曾莉、演讲专家营销专家栾瑞生、服务文化专家陈步峰、碧水湾员工杜倩倩)

(群英缘聚碧水湾，巅峰论剑百家言;中国服务创品牌，文化制胜迎明天)

(文图/谢朝阳)

小贴士：服务文化团队将发挥三个文化平台的服务优势，与您共创共享美好生活

1、服务文化、工匠精神、品牌建设系列培训咨询设计，挖掘点评传播服务品牌贡献。陈步峰教授20多年来专注于服务文化新科学的创立研究与传播，创作15部专著、500余篇文章，为中国全聚德集团、上汽集团、三一重工集团、大庆公交等数百家企事业单位提供服务文化、品牌打造、快乐服务的培训咨询，共创共享信息资源典范经验;挖掘总结点评传播了“情满旅途”、“诚信彩虹”“尊荣体验宅急修”等百余个服务品牌的文化亮点创新贡献。旨在强化文化自觉，增强服务意识，提升服务认知，浓厚社会尊重服务与服务员的文化氛围，激发全员主动用心快乐智能创新服务的能力活力，提升个人与企事业单位的文化品位、服务品质和竞争力，提升客户的满意度和忠诚率，更好地满足人们对美好生活的需求。

2、碧虚记忆、服务文化采风团挖掘传播提升企业文化亮点创新贡献。这是中国服务文化网(陈步峰先生于2003年创建的、旨在传播共享服务文化、服务品牌建设的理论与经验)与北京碧虚文化公司联袂打造的服务品牌，是一项辐射全国的文化公益活动。已经先后总结点评传播了海尔集团、交运集团、苏州德胜洋楼、广东蒙娜丽莎、TCL、四川置信集团、河北金凤扒鸡和臧诺制药、百年巧匠等80余家企业的创业创新经验，通过多媒体和图书馆系统持续的跟踪宣传，同时还有纸质媒体《服务文化采风》特刊向全国相关单位赠送，引来社会各界的广泛关注和点赞。采风团还为中国企业文化高峰论坛、中国服务高峰论坛、工匠文化论坛等助力添彩。秘书长邢小兰还策划组织了企业文化进校园的系列活动，为提升大学生的人文素养助力增辉。

3、有一支为企业助力、为社会增辉的有服务意识的2百余名书画家、艺术家队伍，能为客户提供定制化的书画文化和品牌宣传服务。创作的《让民族食品品牌“凤飞九天”是我们的中国梦”》《 神奇“智森”打造了神奇的藏医药文化基地》《令人震撼的探秘之旅——河北美院缘何敢称世界第一?》《蕴德重育人，传太行风骨，一念就为少年强!——“展示太行风韵 分享古城文化联谊会”在保定海韵教育举办》《文化界的盛会亮点纷呈 好戏连台美不胜收——展示太行风韵、共创美好生活文化联谊会在石举办》《百年品牌抒豪情 丹青长卷千秋颂————中国服务文化网携手河北衡水老白干酒业股份有限公司共创美好生活联谊会 》《普及室内文化陈设知识 提高居家艺术品位》 《鼓醉弦张颂国殇 大鼓精神石门扬——张俊恒从艺55载暨京东大鼓表演艺术研讨会》 《尽情轻松的歌唱 快乐健康的生活 ——马兰老师“我唱歌 我健康 我快乐”的讲座异彩纷呈》 《宋连生从央视讲坛走进赋生堂从养生视角智慧解读三国》《陈平解读京剧之美 绽放国粹艺术魅力》《每天一刻钟健康伴一生 老少皆可学练好太极功—— ——赋生堂文化公益讲堂邀请张军勇老师精彩解读太极养生》《金嗓玉音唱“冀剧”，用心演活新愚公——邱瑞德老师在赋生堂展示河北梆子的艺术魅力》《永志千里践初缘 赞美军魂励后賢——马永祥馆长在赋生堂讲述《将军的摇篮、保定军校古与今》引起强烈反响》 等文章，比较精准的挖掘总结点评了企业的文化亮点创新贡献，有力的提升了企业的知名度美誉度和文化服务贡献度，同时，也为中国服务文化、工匠精神案例库提供了鲜活的案例。北京市昌平区回龙观立业路6号大数据产业园区6号院2号楼2111室，石家庄西三庄街付一号赋生堂文化艺术中心10-58851032，13693685286。13081124265，13315995666共享网站：中国服务文化网、北京碧虚网